Slik forblir kjølig med en rasende Caller
If du er i virksomhet eller arbeider som en telefon agent, kan du aldri egentlig unngå å møte rasende mennesker. Disse er de som vil skrike, forbannelse, eller truer med å saksøke deg for mange grunner. Vanligvis er det menneskets instinkt for å slå tilbake når han føler seg truet, men sannheten er at det kan bare gjøre ting verre. Utfordringen er derfor hvordan man skal holde seg kjølig hele tiden, selv når du har en rasende innringer på linjen.
1. Ikke si noe ennå.
Aldri prøve å kutte den personen når han eller hun snakker. Først, vil du ikke være i stand til å lytte ordentlig til hans eller hennes bekymringer og reagere mer effektivt. For det andre er det en god sjanse for at du kan være i stand til å si noe dårlig og forverre situasjonen du befinner deg i. Likevel gir den som ringer med et svar en gang i blant, for eksempel "jeg lytter" eller "OK". Minst, prøver du å la ham eller henne vet du lytter.
2. Ta ned notater.
Denne personen så mye som mulig, krever vedtak på slutten. Du vil ikke være i stand til å gjøre det hvis du ikke prøver å huske de viktige punktene. Lær å ta notater. Hvis du er, ikke glem å la ham eller henne få vite om det. Det kan være ganger når du kommer til å be ham eller henne om å gjenta visse opplysninger.
3. Apologize.
Enten påstandene er sanne eller ikke, du fortsatt ønsker å be om unnskyldning for det inntrufne situasjonen har ført til den som ringer. Du må forstå at det å bære et slikt sinne kommer til å være stressende til hans eller hennes slutt. Men du bør også huske å ikke gå over med apologizing. Annet enn det inntrufne, er det ikke mye å si beklager om. Du ønsker fortsatt å la kunden vet at selskapet fortsatt er hederlig og troverdig.
4. Fokus på saken.
Ikke dvele for mye på frustrasjon eller sinne. Du ønsker ikke kunden å huske hendelsen også. Snarere bringe hans eller hennes oppmerksomhet til hovedspørsmålet.
5. Løs det.
Dette er det viktigste steget. Du må gjøre ditt beste for å løse problemet, og det betyr å trekke så mange ressurser som du kan. Ikke vær redd for å sette kunden på vent hvis det betyr å få den informasjonen han eller hun trenger. Dessuten, ikke vær redd for å eskalere saken til ekspertene. Kunden kan føle seg skuffet du ikke kan avgjøre problemet umiddelbart, men vil takke deg senere for ikke å gi ham eller henne falske forhåpninger.
6. Psyke deg.
Du må forberede deg på muligheten for at alle anrop kommer til å bli en rasende ett. Nå, noen vil føle seg altfor engstelig over ideen. Hvis dette skjer med deg, kan du bruke subliminal meldinger.
Den subliminal meldinger kan komme inn i din underbevissthet, et område av hjernen din som er fri for logikk eller grunn. Derfor får du ikke å filtrere ut disse subliminal meldinger. Du kan trykke på dem hvis du ønsker en endring i perspektiv. Du kan prøve følgende subliminal meldinger.
Jeg ikke vil bli berørt av den rasende call of jeg har makt til å gjøre mitt beste for å hjelpe min kunde
jeg vil ta vare på. min kundens behov.
